# 工单管理

工单管理模块用于处理用户提交的各类问题和请求,提供高效的客户支持服务。

## 功能概述

### 工单列表

查看和管理所有工单:

- **工单编号**: 唯一工单ID
- **工单标题**: 问题简述
- **工单类型**: 技术支持/账户问题/投诉建议
- **优先级**: 紧急/高/中/低
- **状态**: 待处理/处理中/已解决/已关闭
- **提交用户**: 工单提交者
- **负责人**: 工单处理人员
- **创建时间**: 工单提交时间
- **更新时间**: 最后更新时间
- **响应时间**: 首次响应时长
- **解决时间**: 问题解决时长

### 工单详情

查看工单完整信息:

- **基本信息**: 标题、类型、优先级
- **工单内容**: 详细问题描述
- **附件**: 用户上传的截图、文件
- **沟通记录**: 完整的对话历史
- **处理记录**: 工单流转记录
- **用户信息**: 提交用户的详细信息
- **关联订单**: 相关订单信息

## 工单类型

### 技术支持

技术相关问题:

**常见问题**:
- 连接问题
- 配置问题
- 性能问题
- 兼容性问题
- 使用教程

**处理要点**:
- 快速诊断问题
- 提供解决方案
- 必要时远程协助
- 跟进直到解决

### 账户问题

账户相关问题:

**常见问题**:
- 登录问题
- 密码重置
- 账户安全
- 信息修改
- 账户注销

**处理要点**:
- 验证用户身份
- 保护账户安全
- 及时处理请求
- 记录操作日志

### 订单问题

订单相关问题:

**常见问题**:
- 订单查询
- 支付问题
- 退款申请
- 发票开具
- 订单修改

**处理要点**:
- 核实订单信息
- 按流程处理
- 及时反馈进度
- 确保用户满意

### 产品咨询

产品相关咨询:

**常见问题**:
- 产品功能
- 套餐选择
- 使用建议
- 升级方案
- 价格政策

**处理要点**:
- 专业解答问题
- 推荐合适方案
- 提供详细资料
- 促进转化购买

### 投诉建议

用户反馈:

**常见内容**:
- 服务投诉
- 产品建议
- 功能需求
- 体验反馈

**处理要点**:
- 认真倾听
- 及时响应
- 妥善处理
- 跟踪改进

## 工单处理流程

### 工单创建

用户提交工单:

1. **选择类型**: 选择工单类型
2. **填写标题**: 简要描述问题
3. **详细描述**: 详细说明情况
4. **上传附件**: 上传相关截图
5. **提交工单**: 提交等待处理

### 工单分配

系统自动或手动分配:

**自动分配**:
- 根据工单类型自动分配
- 按负责人工作量分配
- 根据专业领域分配

**手动分配**:
- 管理员手动指派
- 支持人员主动领取
- 根据优先级分配

### 工单处理

处理人员处理工单:

1. **接收工单**: 查看工单详情
2. **分析问题**: 了解问题情况
3. **沟通确认**: 与用户沟通
4. **提供方案**: 给出解决方案
5. **执行操作**: 执行必要操作
6. **确认解决**: 确认问题解决
7. **关闭工单**: 关闭已解决工单

### 工单升级

无法解决时升级:

- **一级升级**: 提交给高级支持
- **二级升级**: 提交给技术团队
- **紧急升级**: 提交给管理层
- **跨部门协作**: 多部门协同处理

### 工单关闭

完成处理后关闭:

- **已解决**: 问题成功解决
- **用户确认**: 用户确认满意
- **自动关闭**: 超时自动关闭
- **无需处理**: 无效工单关闭

## 工单状态管理

### 待处理

新提交的工单:

- 等待分配处理人员
- 需要尽快响应
- 按优先级排序
- SLA计时开始

### 处理中

正在处理的工单:

- 处理人员已接手
- 正在沟通解决
- 可能需要时间
- 定期更新进度

### 待用户

等待用户反馈:

- 需要用户提供信息
- 等待用户确认
- 暂停SLA计时
- 超时自动提醒

### 已解决

问题已解决:

- 解决方案已提供
- 用户问题已解决
- 等待用户确认
- 可能重新打开

### 已关闭

工单已关闭:

- 处理流程结束
- 归档保存记录
- 可查看历史记录
- 不可再次修改

## 优先级管理

### 紧急

最高优先级:

**适用场景**:
- 服务完全中断
- 安全漏洞
- 数据丢失
- 重大bug

**处理要求**:
- 立即响应
- 优先处理
- 快速解决
- 全程跟踪

### 高

高优先级:

**适用场景**:
- 核心功能故障
- 影响多个用户
- 重要客户问题

**处理要求**:
- 2小时内响应
- 当日解决
- 及时反馈

### 中

普通优先级:

**适用场景**:
- 一般功能问题
- 使用咨询
- 常规请求

**处理要求**:
- 24小时内响应
- 3天内解决
- 按流程处理

### 低

低优先级:

**适用场景**:
- 功能建议
- 体验优化
- 文档问题

**处理要求**:
- 3天内响应
- 合理安排处理
- 计划解决

## 工单沟通

### 回复工单

与用户沟通:

- **公开回复**: 用户可见的回复
- **内部备注**: 内部沟通备注
- **附件**: 上传文件、截图
- **模板**: 使用快捷回复模板

### 快捷回复

预设回复模板:

- 常见问题解答
- 标准回复话术
- 操作指引
- 一键发送

### 沟通技巧

有效沟通:

- 语气友好专业
- 回复清晰明确
- 提供具体方案
- 及时跟进反馈
- 确认用户满意

## 工单统计

### 工单数量

统计工单数量:

- **总工单量**: 所有工单数量
- **新增工单**: 每日新增数量
- **待处理**: 待处理工单数
- **已解决**: 已解决工单数
- **趋势分析**: 工单量变化趋势

### 处理效率

分析处理效率:

- **平均响应时间**: 首次响应时长
- **平均解决时间**: 问题解决时长
- **解决率**: 成功解决比例
- **超时率**: SLA超时比例

### 人员绩效

统计人员表现:

- **处理数量**: 每人处理工单数
- **解决率**: 成功解决比例
- **用户满意度**: 用户评分
- **响应速度**: 平均响应时长

### 问题分析

分析常见问题:

- **问题分类**: 各类问题占比
- **高频问题**: 最常见的问题
- **难点问题**: 难以解决的问题
- **改进建议**: 问题改进方向

## SLA管理

### SLA标准

服务水平协议:

**响应时间**:
- 紧急: 15分钟内
- 高: 2小时内
- 中: 24小时内
- 低: 3天内

**解决时间**:
- 紧急: 4小时内
- 高: 1天内
- 中: 3天内
- 低: 7天内

### SLA监控

监控SLA达成:

- 实时监控SLA状态
- 预警即将超时工单
- 统计SLA达成率
- 分析超时原因

## 工单自动化

### 自动分配

自动分配工单:

- 按类型自动分配
- 负载均衡分配
- 轮询分配
- 智能分配

### 自动回复

自动回复常见问题:

- 常见问题自动答复
- 接收确认自动回复
- 状态变更自动通知

### 自动升级

自动升级超时工单:

- 超时自动升级
- 紧急问题自动升级
- 重复问题自动升级

### 自动关闭

自动关闭工单:

- 已解决超时自动关闭
- 无响应自动关闭
- 重复工单自动合并

## 知识库集成

### 常见问题

建立FAQ知识库:

- 整理常见问题
- 提供标准答案
- 用户自助查询
- 减少工单量

### 解决方案库

沉淀解决方案:

- 记录典型案例
- 总结解决方法
- 团队知识共享
- 提高处理效率

## 最佳实践

- 及时响应用户工单
- 准确理解用户问题
- 提供专业的解决方案
- 保持友好的沟通态度
- 跟进直到问题解决
- 总结经验完善知识库
- 定期分析工单数据
- 持续优化服务流程

## 常见问题

### 工单响应慢

可能原因:

1. 工单量过大
2. 人手不足
3. 分配不合理
4. 优先级设置问题

### 工单处理质量差

改进方法:

1. 加强培训
2. 完善知识库
3. 优化流程
4. 建立考核机制

### 用户满意度低

提升方法:

1. 提高响应速度
2. 改善服务态度
3. 提升解决能力
4. 加强沟通反馈

## 下一步

- [用户管理](/zh/admin/users-support/users) - 查看用户信息
- [文档管理](/zh/admin/users-support/documents) - 完善帮助文档
- [系统配置](/zh/admin/system/config) - 配置工单系统
