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docs/zh/admin/users/ticket.md

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+<div v-pre>
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+# 工单管理
+
+查看和处理用户提交的工单,支持回复和关闭工单。
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+## 表格列说明
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+### 标题 (Title)
+工单标题。
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+### 用户 (User)
+提交工单的用户。
+
+### 状态 (Status)
+工单当前状态(带颜色指示器):
+- **待跟进** (红色) - 新提交,等待管理员处理
+- **待回复** (黄色) - 管理员已回复,等待用户
+- **已解决** (绿色) - 问题已解决
+- **已关闭** (灰色) - 工单已关闭
+
+### 更新时间 (Updated At)
+最后更新时间。
+
+## 表格操作
+
+### 回复 (Reply)
+打开工单对话抽屉:
+- 查看工单完整对话
+- 输入回复内容
+- 发送回复后状态变为"待回复"
+
+### 关闭 (Close)
+关闭工单(需确认):
+- 状态变为"已关闭"
+- 关闭后无法再操作
+- 用户可以再次查看
+
+### 查看 (Check)
+查看已关闭工单的对话记录(只读)。
+
+## 工单对话
+
+打开工单后显示对话界面:
+
+**对话消息**:
+- 工单描述(用户首条消息)
+- 所有跟进记录
+- 显示时间戳
+- 区分用户/管理员消息
+
+**回复工单**:
+1. 在底部输入框输入回复
+2. 点击发送按钮
+3. 消息立即显示
+4. 状态自动更新为"待回复"
+
+**自动刷新**:
+- 每5秒自动刷新对话
+- 获取最新消息
+
+## 筛选功能
+
+### 状态筛选
+选择"已关闭"查看关闭的工单。
+
+## 使用场景
+
+### 场景一: 处理新工单
+
+1. 查看"待跟进"状态工单
+2. 点击"回复"按钮
+3. 阅读用户问题
+4. 输入解决方案
+5. 发送回复
+6. 用户收到通知
+
+### 场景二: 解决问题后关闭
+
+1. 打开工单对话
+2. 确认问题已解决
+3. 点击"关闭"按钮
+4. 确认关闭操作
+5. 工单标记为已关闭
+
+### 场景三: 多轮对话
+
+1. 打开工单
+2. 查看历史对话
+3. 回复新消息
+4. 持续跟进直到解决
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+## 重要提示
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+1. **及时回复**: 待跟进工单应尽快处理
+2. **对话记录**: 所有消息永久保存
+3. **自动刷新**: 对话每5秒自动更新
+4. **关闭限制**: 关闭后无法再回复
+5. **状态变化**: 回复后自动变为"待回复"
+6. **用户通知**: 回复后用户会收到通知
+7. **查看已关闭**: 已关闭工单可以查看但不能回复
+
+</div>